新版体验分商家问题解答-凯发k8网页登录

差评率相关：

1、问：现在差评改好评后等6.28更新后考核会计⼊到好评的数据里，还是不计⼊或者是还计⼊为差评?

答：体验分考核近90⽇数据，每⽇更新。6.28新版分数⽣效后，考核⼝径就会变更，即6.28前90⽇评价数据仅记录⾸次评价，改评不会纳⼊计算 。

2 、问：中差和差评是看商品体验单项还是整个评价的类型？

答：商品体验单项 。

3、问：差评率和品退率这两个细项的权重是多少？

答：以规则披露为准。

4、问：6.28号正式实施后，原商家通过沟通等⽅式与顾客协商已修改的中差评，是按其⾸次还是已经修 改后的状态计算呢（这些评价都产⽣于6.28前）

答：⾸次。

5、问：差评率是所有的差评都只考核⾸次还是指⽆需物流类⽬得商品考核 ？

答：所有类型的商品都只考核⾸次差评。

6、问：体验分⾥⾯差评率是计算，差评/总评价量，还是差评个数/签收量？ 同⼀个规则⾥⾯有两种不同的算法。

答：差评个数/物流签收订单量。

7、问：改版后差评率按⾸次统计，那规则⽣效后近90天差评率中的历史数据也会按⾸次统计还是只有⽣效后的会按⾸次统计 ？

答：规则⽣效后的近90天的历史数据也会按照⾸次差评统计。

8、问：差评率，签收了但是已退货退款成功的订单是否计⼊分⼦和分⺟？

答：产⽣评价即会纳⼊计算 。

9、问：好评率不纳⼊考核如何进⾏体验分低的提升。

答：体验分有多个指标，商家可在抖店诊断⼯具中查看⾃⼰哪些分数在⾏业内偏低，着⼒提升偏低的分数。如果差评率的指标较⾼，需要商家努⼒提升商品品质同时做好如实宣传，提升消费者满意度。

10、问：⽤⼾在别⼈家买了评价到我这⾥来，发现评价错了，年纪⼤不会改，怎么申诉 ？

答：进⼊【抖⾳商家后台-订单-评价管理】，点击评价内容右侧的“申诉”，即可发起申诉。

11、问：客⼾没有明确的什么理由，就是看⼼情，就想给差评，这种没有明确理由的能申诉吗？

答：下列理由可以作为差评申诉的场景：

（1）利⽤中差评骗赔

（2）同⾏恶意竞争

（3）辱骂污秽或不当⾔论

（4）明显⽆事实依据的评价

（5）评价打⼴告

（6）消费者评价中泄露隐私

达⼈存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形

12、问：以⾸次评价为主，那给出的⼀条差评需要催多少好评能抵消差评的影响。

答：这个取决于商⼾所在⾏业的差评率的排名情况，⽆法⼀概⽽论。

品退率相关：

1、问：顾客拍下付款后，物流发出之前申请退款，会影响品质退货率吗？

答：如果顾客申请退款的理由选择与商品、物流品质有关，也会影响品质退货率。

2、问：客⼾申请跟品质退款率有关的选项，只要申请了就计算到这个品质退款率⾥⾯还是商家同意申请，才算进去吗 ？

答：是，消费者申请就算，消费者取消或者修改退款原因为⾮品退才不算。

3、问：品退率，客⼾申请品退之后，⼜修改为⽆理由或其他，或客⼾⾃⼰主动撤销了，订单还是还会计⼊品退吗?

答：新版体验分下如果用户修改或撤销，我们不会计⼊ 。

4、问：退货多影响体验分还是退货品退原因影响体验分

答：品退原因影响体验分，⾮品退原因不影响体验分。

5、问：品退的售后申请，如果我们联系好用户驳回之后她改了原因，这种还会计算在品退⾥吗？

答：客⼾撤回，或者修改退货原因为⾮品退，就不会计⼊品退率。

6、问：买家申请品质退款但是客⼾实际是七天⽆理由，商品并没有问题。在沟通后客⼾不会操作被拒绝后点了仲裁 ，官⽅客服直接通过了并告知我们是以七天⽆理由通过的 ，但是⻚⾯原因是品质原因。 这种算我品质退款吗 ？

答：由于申请理由为品质原因会被记录为品质退货，此种情况可以跟商服报备 。

7、问：客⼾投诉的问题⾮商家问题的，是否会计⼊投诉率⾥边？（如物流被驿站代收之类，⾮商家问题，是否计⼊？客⼾退货寄回商品⾮我司商品，⽆法给其退换，投诉是否算⼊）

答：都会算⼊，但是商家如果对投诉有异议可以发起申诉，申诉通过的投诉会剔除。

生效时间相关：

1、问：28号开始执⾏新版规则是28号出前90天的数据吗 ？

答：是的。

物流相关：

1、问：物流揽收率，疫情管控地区/恶意订单⽆法发货的，如何进⾏报备，报备后是否还会计⼊揽收率及超时发货扣罚。

答：根据当时平台规则，若没有平台规则，商家可以联系客⼾经理进⾏报备协助帮忙处理。

2、问：物流签收订单量指的是必须买家确认签收，还是物流公司签收的就算 ？

答：物流签收时⻓是按照物流公司反馈的到家/到柜的”物流签收“时间-物流揽收时间，⾮买家确认按钮的时间。

3、问：未发货情况选择未按约定发货会影响品退率吗？

答：会，物流品质原因退货也属于品质退货。

4、问：退货退款有没有⼀个时间过度 ，比如7天的售后期（从寄出到客⼾退回仓库的时间），超过这个时间才计⼊到售后慢这个考核指标）

答：售后单⾥退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意意退货】 【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。

排名相关：

1、问：我们的抖⾳号有蓝v认证，那么⼝碑分排序是否只和同⾏蓝v认证抖⾳号排名？还是会和同⾏的达⼈⽹红排序对⽐吗？？

答：只要是该⾏业的达⼈都会⼀起排名

2、问：体验分商家排序，是和品牌商家排序，还是和所有同⾏的商家进⾏排序？

答：同⾏所有商家

3、问：行业排名越靠前，体验分越⾼，行业排名的依据是什么呢？体验分不是店家⾃⼰的指标吗，为什么还会受到⾏业排名影响呢？

答：体验分是将同⾏业商家的各种指标计算后进⾏同⾏业排序，排名依据就是这批指标的计算结果：

• 商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处⾏业的综合排名计算得出，⽇期越近的数据对分数的影响越⼤；

• 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时⻓，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，⽇期越近的数据对分数的影响越⼤；

• 服务态度：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、im3分钟平均回复时⻓、仅退款⾃主完结时⻓、退货退款⾃主完结时⻓，并根据商家某基础单项指标在所处⾏业的综合排名计算得出，⽇期越近的数据对分数的影响越⼤。

im回复率相关：

1、问：早上⼋点如果没有客服在线有影响吗？

答：im3分钟回复率考核的是上午8：00~22：59的响应效率，商家需要结合⾃⼰店铺商品销售时间分布情况，判断是否需要客服在线。

2、问：商家体验分⾥⾯的 4.0-4.6之间 提到的限流是怎么理解 ？

答：体验分同流量挂钩，分数越⾼，流量加权越⼤ 。

以上就是关于新版体验分一些问答，如果大家还有什么问题需要解答的，欢迎私信