体验分/口碑分提分小窍门-凯发k8网页登录

一：概念

dsr（又称店铺评分）：
考核周期为60天，由（商品体验）（物流服务）（服务态度）三个维度加权计算得出。低1分，高5分

商家体验分：
由商家近90天的（商家体验）（物流服务）（服务态度）三个维度加权计算得出。低3分，高5分

达人带货口碑分：
可以这样理解：把达人近90天的带货表现拟合成一间虚拟小店，这家虚拟小店的商家体验分，就是达人的带货口碑分

二、体验分和口碑分的重要性

1.影响购买转化:
带货口碑分将在作者自己的商品橱窗/直播间购物袋列表/商品详情页/用户查看作者的商品橱窗等核心位置展示,评分越高,越能给买家信任感

2.影响流量获取:
体验分、口碑分越高,平台给到的流量倾斜越多

3.平台活动资格:
商家体验分会作为平台活动报名资格的组成部分,具体见届时活动规则

4.影响消耗甚至关店:
商家体验分:商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作;商家体验分≥4.0方可准入精选联盟。
口碑分:对于口碑分低于行业平均水平的达人,将会限制其直播引流计划或消耗计划

5.千川准入:
体验分及口碑分高于4.0分才可准入千川
短视频维度,体验分在4.0-4.8分之间会受到不同程度的限流;直播间维度,口碑分在4.0-4.6分会收到不同程度的限流。

三、提分小窍门

【体验分、口碑分的底层计算逻辑基本一致,所以以下tips具有通用性】评分维度为【商品体验】、【物流服务】、【服务态度】三个维度咱们从三个维度一个个展开介绍

商品体验【包括商品好评率、品质退货率】

1.选好货:
选择并销售更多好评率高、退货率低、投诉少的商品。
必须保证所有商品(包含赠品)满足国家相关要求标准,从源头把控供应链货品品质。要确保商品的质量,资质、商标标识完整以及产品的安全性。
如何知道自己的商品是否符合平台要求——抖音电商大学中有各个行业商品质量要求

2.设计商品组合(对于做直播的商家):
通过福利单品和超口碑类的爆款产品提高好评率,指不需要教育用户就知道很受欢迎的品超口碑类的爆款产品,比如网红美食、零食等(基于市场观察,可知此类货品的退货率较低)

3.有的放矢：
重点关注90天内的带货 gmv top级别的商品:针对90天内带货 gmv top的商品,(尤其是在人手不足的情况下)要重点关注其好评率、品质退货率,采用一定措施干预,例如及时引导好评,重点关注物流情况并及时联系物流公司,及时处理售后,提前梳理该货品的常见问题并同步客服人员等

4.重点关注达人/商家所处行业:
体验分、口碑分受其商品体验】、【物流服务】、【服务态度】在所处行业的综合排名影响

5.严格把控爆款差货:
此处复习一个初中数学知识点,1x和-1x的大小受x的值决定,x越大,前后差距越大。所以对于商家来说,对于有成为爆款潜质的商品,要严格把控质量,对于达人来说,千万不要带爆款差货!

6.避免图片和实物给用户带来心理落差:
优化产品落地页,确保商品实物和图片的一致性,避免给用户带来心理落差而给出中差评;赠品质量如果不符合预期,没必要多此一举,反而可能因为赠品观感差招致差评

7.包裹里除了好评邀请卡片,还要突出售后途径:
包裹内建议放商家售后凯发k8网页登录的联系方式及邀请好评卡片(规避引流第三方店铺)及时沟通好评并写明商品的退换货流程,突出售后途径,避免客户收到货后上头,首先打出差评而不是寻求卖家沟通,更能避兔消费者有问题的时候找不到人而误点了投诉。

8.建议每周复盘分析一次:
【抖店后台】-【数据】-【服务分析】-【评价分析】当好评率下降较为明显时,建议筛选并导出评价得分小于12的评价明细识别问题及提升手段。例如:假设差评中用户频繁提及物流发货慢尺码偏大等字眼时,商家可针对性提升物流水平,主播介绍商品过程中可针对性提示用户。

物流服务【包括物流好评率、平均物流到货时长】

1.适当设置预售商品:
48小时发货率计算的是非预售订单,所以可以在无法确保发货的情况下适当设置预售商品,注意:预售会在一定程度上增加了卖货的门槛,影响转化)

2.选择大型、、规范的物流公司;
提前确定3家物流合作公司,避免出现超区不能揽收现象,影响物流好评率

3.爆单后如何提高物流效率?
分地区打印(先把偏远地址订单筛选出来优先处理掉,然后再发其他地区的订单);
分宝贝打印;按订单数量筛选订单,批量处理

服务态度【包括服务好评率、投诉率、纠纷商责率、m3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长】

1.善用【极速退助手】:
商家后台开通【极速退款】权限,操作路径:商家后台【售后极速退助手开启】,极速退款是在商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具,有效提升商家未发货下的退款速度,适合爆单后客服人手不足的商家
开启【极速退助手】后,系统将自动确认订单实付金额小于300元,且成功下单时间小于6小时的未发货订单的退款申请,极速为买家退款。商家可自行选择开启或关闭

2.善用【售后小助手】:
大部分商家会在大促期间遇到售后退款高峰,为了解决这个问题,现在商家可以使用【售后小助手】快速高效地自动处理售后退款任务。目前售后小助手为大家提供4个模板,(未来平台会持续更新新模板,大家可持续关注),包括【自动同意退货】、【自动同意退款】、【下班自动同意退货】、【下班自动同意退款】

3.建议每周对客服服务进行一次复盘分析:
【抖店后台】-【数据】-【服务分析】-【客服分析】当平均响应时间指标有所提升时,可筛选对应时间段并按客服回复时间排序,针对表现较差的客服进行培训;当满意度指标有所下降时,可筛选对应时间段导出明细数据,识别出满意度较低的会话明细查看对应详情,整体优化客服机器人问答和客服回复话术详情